Обучение коммуникативным навыкам
По итогам раздумий и обсуждения с коллегами
Пациент: "Доктор, я не уверен, что этот метод лечения мне подойдет..."
Врач: "Ну и зачем вы вообще ко мне пришли, если лечиться не хотите?"
Или:
Пациент:" Доктор, а какие-то другие альтернативы лечения есть?"
Врач:"Не доверяете мне - идите к другому врачу".
Это цитаты из реального общения врачей со своими больными. Представьте себя на месте такого пациента: захочется ли Вам еще раз прийти к этому доктору и прислушаться к его рекомендациям?
Напоминает старый бородатый анекдот:
Бывший официант устроился на работу милиционером.
Его спрашивают, как ему новая работа.
Он:
- Зарплата, конечно, поменьше будет, но вот что мне нравится,
так это то, что клиент всегда неправ...!!!
Темп развития коммерческой медицины в современном мире привел к тому, что опытные руководители медицинских центров и клиник начали задумываться над вопросами обучения своего медицинского персонала. Радует то, что тенденция обучения навыкам коммуникации медленно и постепенно прокрадывается из коммерческой в государственную медицину.
Весомым аргументом необходимости проведения обучения коммуникативным навыкам является то, что на современном уровне развития медицины у пациента довольно часто есть выбор, "куда пойти лечиться", и многие пациенты этим выбором активно пользуются, посещая несколько врачей и клиник. И поскольку уровень цен и качество оборудования для диагностики и лечения в большинстве клиник не сильно отличается, то последним и весомым аргументом в пользу того или иного учреждения является именно врач. Пациент решает "я хочу лечиться именно у этого врача, это мой доктор, я ему доверяю", и процесс выбора будет завершен. И если ему понадобится какой-то метод диагностики или лечения, которого нет в выбранной клинике, он спросит рекомендации у своего доктора, проведет необходимое исследование... и вернется в ту клинику, где работает доктор. И если врач посоветует пациенту пройти какое-то лабораторное или инструментальное обследование в своей клинике или получить консультацию другого специалиста этой клиники, то высока вероятность, что пациент прислушается к совету своего врача. И именно поэтому многие коммерческие клиники делают ставку именно на врачей и их умение оказать влияние и завоевать доверие пациента.
Итак, чему же необходимо обучать врачей? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, необходимо ответить на другой вопрос: какие навыки необходимы врачу для эффективной коммуникации с пациентом?
1. Профессиональные знания, умения и навыки. Это то, чему в тренинге мы не обучаем, т.к. это составляет суть профессии врача, изучается в медицинском ВУЗе и совершенствуется в ходе профессиональной деятельности специалиста. Да, безусловно, врач должен быть хорошим специалистом в своей области, но, кроме того, врачу необходимо уметь свои профессиональные знания и умения правильно"преподнести". Как пациент узнает о том, какой замечательный доктор перед ним? По результату лечения? Но результат лечения больной видит не сразу, а только через какой-то промежуток времени, и видит только в том случает, если доверится врачу и будет выполнять его рекомендации. А для этого необходимо научить врача преподнести пациенту медицинскую информацию должным образом. Таким образом, первое, чему необходимо обучать врачей - это методы преподнесения медицинской информации, усиления аргументации, принципы использования медицинских терминов в работе с пациентами (когда, с кем и сколько нужно их употреблять).
2. Умение вызывать доверие пациента. Есть люди, которые от природы обладают харизмой и способны расположить человека к себе, не прикладывая никаких усилий. Из них получаются великолепные врачи, продавцы и мошенники. Другим же приходится учиться этим навыкам и активно развивать их в себе, поскольку врач, не вызывающий доверия пациента, вряд ли будет успешен в своей профессиональной деятельности. Умение вызывать доверие на бессознательном уровне - это хорошо тренируемый навык, врачей психотерапевтов этому обязательно обучают при профессиональной подготовке. Но ведь этот навык должен быть у врачей любой специальности! Таким образом, необходимо сделать акцент в обучении на навыках формирования доверительных отношений с пациентом.
3. Навыки влияния. Для чего врачу влиять на пациента? Для того, чтобы подвести пациента к принятию правильного решения относительно своего здоровья, убедить в необходимости применения того или иного метода лечения, проведения лабораторного или инструментального обследования, консультации другого специалиста. Влияние врача на пациента в сочетании с доверием пациента к врачу - один из основополагающих принципов эффективного лечения.
4. Умение находить контакт со сложными пациентами, разрешать конфликтные ситуации с агрессивно настроенными пациентами. В медицине, к сожалению, нередки ситуации, когда пациент находится в тревожном, эмоционально нестабильном, депрессивном или агрессивном состоянии. Врачу любой специальности нужны особые навыки взаимодействия с такими пациентами, умение работать с эмоциями пациента, снижать уровень тревоги, предотвращать развитие конфликта с агрессивно настроенным пациентом. А ведь пациенты, как известно, бывают разные. Например, такие:
Приходит мужичок к психотерапевту и жалобно говорит:— Доктор, у меня совсем нет друзей!!! Понимаете, ну просто совсем нет!! Может быть, ты мне поможешь, маленький жирный старикашка!!!
5. Навыки эмоциональной саморегуляции. Работа врача - это один из наиболее сложных видов деятельности, врачи как никто другой подвержены влиянию негативных стрессовых факторов, что может привести к развитию синдрома эмоционального выгорания врача. Именно поэтому навыки психологической саморегуляции позволят доктору долго и успешно помогать своим пациентам, одновременно сохраняя собственное психическое здоровье и работоспособность.
Таким образом, Подводя итог, можно сказать следующее: коммуникативная компетентность - это не роскошь, а необходимость успешной работы врача с пациентами в реалиях современного мира.