Тренинг телефонного общения
Программа тренинга телефонного общения для администраторов медицинского центра
Целевая группа:
Тренинг предназначен для администраторов медицинского центра, осуществляющих коммуникации с пациентами по телефону
Цель тренинга:
* Овладение специалистами техникой эффективного ведения телефонного разговора
* Повышение лояльности пациентов к медицинскому центру за счет грамотной коммуникации администраторов
* Увеличение финансовой прибыли медицинского центра за счет увеличения количества пациентов
* Овладение навыками коммуникации по телефону в конфликтных ситуациях
Формат работы и продолжительность:
Длительность обучения – по договоренности.
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.
В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится обмен опытом внутри группы, выполняются упражнения для развития навыков работы с клиентами, ролевые игры и дискуссии, видеосъемка с последующим анализом.
Программа
Введение в тренинг
* Представление тренера и тренинга
* Знакомство с участниками, выяснений ожиданий от тренинга
* Правила работы на тренинге, регламент тренинга
Особенности ведения разговора по телефону
* Отличие коммуникации по телефону от личного общения
* Особенности работы администратора медицинского центра
* Ожидания пациентов от администратора медицинской клиники в телефонном разговоре
Управление голосом
* Создание энергии разговора: дыхание, голос, мимика, поза, мысленные образы
* Психологическая настройка на разговор
* Техники управления голосом
* Постановка голоса и дыхания
* Влияние голоса на расположение клиента
Эффективность телефонного разговора
* Начало телефонного разговора
* Управление ходом беседы, "ведение" клиента в телефонном диалоге
* Правильное предоставление информации клиенту
* Формулировка выясняющих вопросов
* Выяснение и формирование потребностей клиента
* Эффективный прием информации, умение слушать
* Правильное построение предложения клиенту услуг медицинского центра
* Позитивность речи
* Сценарий звонка
* Методы подведения клиента к принятию решения
* Завершение телефонного разговора
Телефонный этикет
* Алгоритм приема поступившего звонка
* Правила перевода звонков
* Правила удержания клиента на линии
* Речевые ошибки и слова-раздражители, мешающие установлению контакта с клиентом
* Нормы делового общения
* Коммуникативные барьеры
Работа с пациентами в сложных ситуациях
* Управление эмоциями и методы психологической саморегуляции
* Работа с возражениями пациента по телефону
* Работа с ответом "Мне надо подумать"
* Трудные клиенты
* Принципы работы с трудными клиентами
* Предотвращение конфликтов
* Принципы нейтрализации конфликтов
* Методы снижения эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях
* Работа с претензиями и критикой
* Способ вежливого отказа